2018年10月【yuè】，国【guó】家能源局12398热线共收到【dào】有【yǒu】效信息8251件，环比增加【jiā】6.49%，同比增加【jiā】30.89%。
按【àn】诉求性质分类，投诉207件，占有效信息的2.51%;举报8件，占有效【xiào】信【xìn】息的0.10%;咨【zī】询7164件，占有效【xiào】信息的86.83%;表扬、求【qiú】助【zhù】、建议【yì】等【děng】其他方面872件，占有效信息的10.57%。
按反映渠道【dào】分【fèn】类【lèi】，12398电【diàn】话8191件，电子邮件55件，其他5件。(2018年10月【yuè】收到【dào】有效信息情况见表一【yī】)
二、分类情况
2018年【nián】10月收到的【de】有效信息中【zhōng】，电力行业类【lèi】6133件，占74.33%;新能源和可再生【shēng】能源行业类819件【jiàn】，占9.93%;石油【yóu】天然气行业【yè】类320件，占3.88%;煤炭行【háng】业类8件【jiàn】，占0.10%;其他事项974件【jiàn】，占11.80%。
投诉举报主【zhǔ】要集中在电力【lì】行业，共197件。从【cóng】业务【wù】分类【lèi】情况看，电【diàn】力安全方面8件，占4.06%;市场准入方面2件【jiàn】，占1.02%;供电服务方【fāng】面173件，占87.82%;成【chéng】本价格和收费方面4件，占2.03%;其他方【fāng】面10件【jiàn】，占【zhàn】5.08%。(2018年【nián】10月电力行业有效信息按业务【wù】分类情况见表【biǎo】二)。
三、分布情况
各省(自【zì】治区、直辖【xiá】市【shì】)按照收到的【de】有效信息数量排序，河南、河北、上【shàng】海、山东、陕西等排在全【quán】国前【qián】10位;按照【zhào】投诉举报数量排序，河南【nán】、河北、内蒙古、四川【chuān】、陕西等排在全国前【qián】10位【wèi】。按照【zhào】百万人均投诉举报数量排序，内蒙【méng】古【gǔ】、天津、陕西、青海、宁夏【xià】等【děng】排在全国前10位。(2018年10月有效信息及投【tóu】诉举【jǔ】报排名【míng】前10位情况见表三)
四、主要问题
投诉【sù】举报反【fǎn】映的问题【tí】主要集中在电力行业，其次是新【xīn】能【néng】源和可【kě】再生【shēng】能源行业。
电力行业主要集中在供电服务、电力【lì】安全、成【chéng】本价格及【jí】收费等方面：一是部分地区配【pèi】网设【shè】施建设薄弱【ruò】，导致【zhì】频【pín】繁停【tíng】电和局【jú】部线路低电压，影响群【qún】众正常生活【huó】;二【èr】是个别电力【lì】设施【shī】缺乏日常定【dìng】期维护【hù】，线路【lù】破损老化【huà】，存在【zài】安【ān】全隐患;三是个别供电企业工作人员服务意识【shí】不强、业务不熟、服【fú】务质【zhì】量不高，影响群众正【zhèng】常用电【diàn】或者办理涉电业务【wù】，引发用户投诉。
五、处理结果
2018年10月，根据国家有关法律法规规定，国家【jiā】能源局派出【chū】监【jiān】管【guǎn】机构对属于监管职责范【fàn】围的167件投诉举报进行了【le】受理;其他不属于【yú】能【néng】源监管【guǎn】职责范围的已按【àn】照【zhào】有关【guān】规定进行了转【zhuǎn】办，并将相关情【qíng】况及【jí】时告知当【dāng】事人。
针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局【jú】派【pài】出监管【guǎn】机构严【yán】格依据国【guó】家有关法【fǎ】律法【fǎ】规及文件规【guī】定进行了处理：一是通过解释【shì】说【shuō】明，澄清事实，使当事人消【xiāo】除了误解【jiě】;二【èr】是通过协调督促，加【jiā】快电能【néng】质量【liàng】问题的解决【jué】，及时消【xiāo】除了安全【quán】隐患，保障了【le】群众【zhòng】正【zhèng】常生产生活;三是通过监管约【yuē】谈【tán】、责令整改等方【fāng】式，纠正了相关企业的违法【fǎ】违规行为，维护了当事人合法权益。
2018年10月已办结【jié】投诉举报【bào】233件(含【hán】部分往月【yuè】结转【zhuǎn】)，完成回访212件，满【mǎn】意率为90.57%。(2018年10月【yuè】12398热线典型投诉举报【bào】事项具体处理情况【kuàng】见附件)
