一、投诉、举报及咨询事项来源情况
3116件有效【xiào】信息中，12398能源监管【guǎn】热【rè】线电话【huà】3095件，占99.33%；12398电子邮件18件，占0.58%；其他【tā】3件，占0.1%。
二、投诉、举报及咨询事项地域分布情况
3116件有效信息事【shì】项地域分【fèn】布，泉州地区681件，福【fú】州地区675件，厦门地区295件【jiàn】，漳州地区292件【jiàn】，龙【lóng】岩地区285件，南平地区259件【jiàn】，三明地区219件【jiàn】，莆【pú】田地区206件【jiàn】，宁德地区【qū】202件，地址不详2件。
三、投诉、举报及咨询事项按业务分类情况
3116件有效信息按事项【xiàng】类别划分【fèn】，供电服务1304件，占【zhàn】41.85%；市场准【zhǔn】入229件，占【zhàn】7.35%；电力安全140件，占【zhàn】4.5%；成【chéng】本价格和收费352件，占11.3%；非电能源90件，占2.89%；其【qí】它事项【xiàng】1001件，占32.12%。
四、热点问题
2018年12398能【néng】源监【jiān】管热线收到的投诉、举报及咨询事项热点【diǎn】问题主要如下：
（一）供电服务方面。
1.停电抢修，同比增加58%。主要有【yǒu】个别农村【cūn】地区民宿和焙【bèi】茶【chá】负荷突增，造【zào】成【chéng】配变重载和低压空开跳闸导致频繁【fán】停电【diàn】；个【gè】别地区线【xiàn】路【lù】检修派生其【qí】他区域【yù】故障【zhàng】停电【diàn】，因未通知用户而引发【fā】投诉；因【yīn】雷雨【yǔ】天【tiān】气且天黑【hēi】雾气浓厚视【shì】线受阻【zǔ】，现场无法查找故障点导致【zhì】停电抢修时限加长引【yǐn】发用户投诉；因不可抗力原因中止【zhǐ】抢修，个别供电单位与用户的沟通服务不到位引发用户投诉；个别地区因公用线路老化【huà】，存【cún】在防雷措施差、开关刀【dāo】闸老旧等问题导致频繁停【tíng】电【diàn】；个别【bié】库区无序用电及供【gòng】电线【xiàn】路维【wéi】护管理不到位导【dǎo】致工厂频【pín】繁停电；个别小区由于【yú】进线柱【zhù】上开【kāi】关存在故障隐患导致频繁【fán】停电【diàn】；个别供电单位【wèi】对用户【hù】侧故【gù】障整治【zhì】管控不到位，因专变用【yòng】户【hù】内部故障【zhàng】引【yǐn】起【qǐ】线【xiàn】路跳闸导致频繁停电。
2.电费结算，同比【bǐ】大幅【fú】度【dù】增加。主要个别供电企业【yè】未【wèi】及时与【yǔ】当地【dì】税务部门沟通光伏发电项目相关开票事宜，造成用户无法开票并结算电费；个别分布式光伏发电用户【hù】因电费结算手续不完善，补【bǔ】贴账户未及时调【diào】整而【ér】引发【fā】电费结算纠纷产生投【tóu】诉；因国家有关【guān】部门发【fā】布【bù】新政，部分用户申请【qǐng】的光【guāng】伏发电项目被取消补【bǔ】贴而引发投诉；因个别供电单【dān】位内【nèi】部财【cái】务系统升级及故障暂停财务【wù】支出，未及时主【zhǔ】动告知原【yuán】因导致未按合同【tóng】约【yuē】定按时结算光伏【fú】发电【diàn】电费；国家调整光伏【fú】发电【diàn】补贴政策，电【diàn】网企业未【wèi】完全执行到【dào】位【wèi】引发部分光伏用户投诉。
3.服务行为，同比增加3%。主要个别用户同一用电地址接入不同外部【bù】电源造成不安【ān】全用电，供电公司把【bǎ】关【guān】不【bú】严而【ér】引发【fā】用户投诉；个【gè】别供电【diàn】单位工【gōng】作人员【yuán】对电费交纳【nà】相关【guān】规定未【wèi】明确告【gào】知，用户因误解【jiě】导致欠费并产生违【wéi】约金；个别供电单位工【gōng】作人【rén】员责任心不到位，错将【jiāng】其他欠【qiàn】费用户的欠费停电通【tōng】知书寄发【fā】给欠费用户；个【gè】别供【gòng】电企业停电通知未到位【wèi】而引发【fā】用户【hù】投诉；个别供电企业在【zài】推【tuī】广智能交费【fèi】业务时宣传【chuán】解释不【bú】到【dào】位造成用户【hù】操【cāo】作失误；个别供电企业实施、跟踪欠费停电【diàn】、复电情况不到位而引发【fā】投诉；个别供电企【qǐ】业工作人【rén】员擅自更改用户电费收费【fèi】方式而引发投诉；因【yīn】用户在系【xì】统档案中留【liú】存的【de】联【lián】系信息【xī】未更新，个别用户多【duō】次【cì】收到供电【diàn】单位误发的催【cuī】费短信而投诉。
4.电【diàn】表计量和抄表计费方【fāng】面，同比【bǐ】增【zēng】加100%。主要【yào】是因个别供电公司表计管理不到位，抄表人员责【zé】任【rèn】心不【bú】到位，用户故【gù】障报修时由于不熟悉表【biǎo】计安装位置，长时间无【wú】法【fǎ】核实【shí】表计故障情【qíng】况而导致故障【zhàng】表计造【zào】成返补【bǔ】电量【liàng】而引发用户【hù】不满；个别村庄【zhuāng】邻里之间因表后线交叉接错导【dǎo】致串户，供电企业对两家【jiā】的电费【fèi】差额退补【bǔ】事项【xiàng】进行了协调。
5.用户受电工程，同比增【zēng】加28%。主要是供电企业【yè】工【gōng】作人员工【gōng】作【zuò】不到位【wèi】，以及用【yòng】户沟通配合【hé】不到位，造成【chéng】无法按【àn】照【zhào】实际【jì】住【zhù】址信【xìn】息办理用电过户手续；个别供电【diàn】企业【yè】因调整装表接【jiē】电工作时间，却未及时通知【zhī】到用户而【ér】引发投诉；因个别用户申请接电【diàn】的电源点施【shī】工时受【shòu】阻，协【xié】商未果导致无法正常报装用【yòng】电而引发投【tóu】诉；因需用户【hù】自【zì】行协商分电箱的【de】安装位置，个别供【gòng】电单位将增容安【ān】装业务延期引发用户投诉。
(二)电力安全方面。
1.部分用户反映电力设施对其生产、生活场所构成安全隐患；
2.因【yīn】现【xiàn】场施工受【shòu】阻且【qiě】施【shī】工方案变更需重新选【xuǎn】址设立迁移【yí】导致迁移变压器工程延误，暂时无法拆【chāi】除旧变压器，用【yòng】户认为存在安全隐【yǐn】患；
3.部分电力设施、线路老旧，存在安全隐患。
4.个别【bié】用户反【fǎn】映个别低压沿墙接户线与【yǔ】雨【yǔ】棚安全【quán】距离不够【gòu】，雨天存在安【ān】全隐患。
(三)市场准入方面。
1.咨询高压电工【gōng】进网作【zuò】业许可【kě】证的补办、变更、年审【shěn】及辨别真伪等事宜【yí】。
2.咨询承装（修、试）许可证网站查询以及备案证明等事宜。
(四)成本价格和收费方面。
1．主要是查询电费、滞纳金等问题。
2.电力用户存在用电计量和缴费异议。
3.咨询如何通过微信、支付宝等渠道缴纳电费等问题。
(五)非电能源方面。
1．咨询燃气安装、燃气费用以及加油卡办理等问题。
2.反映个别燃气公司未按时给用户开通燃气等问题。
(六)其它方面。
1．个别用【yòng】户反映家中电器损坏，供【gòng】电单位和用户双【shuāng】方【fāng】对电器故【gù】障原因存在争【zhēng】议。
2.反【fǎn】映劳务纠【jiū】纷、非【fēi】法招【zhāo】投标、青【qīng】苗赔偿、噪【zào】音困扰、部分电力企业行风等不属于能【néng】源监【jiān】管职【zhí】责范畴的问题。
各相关能【néng】源企业应对照【zhào】自身【shēn】问题，认真【zhēn】分析问题【tí】成因，举一反三，制定有效的整改【gǎi】措施；加大对投诉【sù】举报典型【xíng】案例的分析总结力度，在企业系【xì】统内部认【rèn】真【zhēn】梳理排查类似问题，不断修订完善【shàn】梳理制度和优化管理流【liú】程，促【cù】进工作提升【shēng】，进一步【bù】提高能源【yuán】供应【yīng】质量和服务水平，积极履【lǚ】行能源企业的社会责【zé】任。
下一步，我【wǒ】办将按照国家能源局工作部署，切实履行能【néng】源监管职能，坚持以问题【tí】为【wéi】导【dǎo】向，强化与相关能源企业的【de】联【lián】动机制，把做好投诉举报工作作【zuò】为监管【guǎn】机构为民办【bàn】实事、缓解社会【huì】用能矛盾的重要【yào】抓手；妥善处理【lǐ】和解决人民【mín】群【qún】众合【hé】理合【hé】法诉求，对集中【zhōng】反映的【de】供电热点、难点问题，及时组织专项监【jiān】管，维护人民群众合法权益；进一步规范供电企【qǐ】业生【shēng】产【chǎn】经【jīng】营行【háng】为【wéi】，不【bú】断提升社会用能满意度。
国家能源局福建监管办公室
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