一、基本情况
2018年6月，国家能源【yuán】局12398能【néng】源监管热线(以下简称12398热线【xiàn】)共收【shōu】到有效信息【xī】8637件，环比增加8.87%。
按诉求性质分类【lèi】，投诉410件，占【zhàn】有效信【xìn】息的4.75%;举报6件【jiàn】，占有效信【xìn】息【xī】的0.07%;咨询7377件，占【zhàn】有效【xiào】信息的85.41%;表扬、求助、建【jiàn】议等其他方面844件，占有效信息【xī】的【de】9.77%。
按反【fǎn】映【yìng】渠道分类，12398电话8582件，电子邮件54件，其他【tā】1件。(2018年6月【yuè】收到有效【xiào】信息情况见表一【yī】)
2018年6月收到的有【yǒu】效【xiào】信息中，电力【lì】行业类5470件【jiàn】，占63.33%;新能源和可再生能源行业类【lèi】2400件【jiàn】，占27.79%;石油【yóu】天然气行业类158件，占1.83%;煤【méi】炭行业类7件，占0.08%;其他事项602件，占6.97%。收【shōu】到【dào】的投诉【sù】举【jǔ】报中【zhōng】，电力行业类374件，占89.90%，新能源和可再【zài】生能源行【háng】业类共41件，占9.86%，其他领域1件，占0.24%。电【diàn】力【lì】行业的【de】投诉举报中【zhōng】，供电服务方面【miàn】333件【jiàn】，占89.04%;电力【lì】安全方面23件，占【zhàn】6.15%;成本价【jià】格【gé】和收费方面9件，占2.40%;电力交【jiāo】易、市场准入方【fāng】面各1件，占0.27%;其他【tā】方【fāng】面7件，占1.87%。(2018年6月电【diàn】力行【háng】业有效信息按业务分类情【qíng】况见【jiàn】表二)。
2018年【nián】6月，各省【shěng】(自治区、直辖【xiá】市)按照收到的有【yǒu】效信息数量【liàng】排【pái】序，河【hé】南、山东、河北、安【ān】徽、广东等【děng】列【liè】全国【guó】前10位【wèi】;按照投诉举报【bào】数量排序，河【hé】南【nán】、河北、安徽【huī】、广东、湖南等排在全国前10位。按照【zhào】百万人均投【tóu】诉举【jǔ】报数量【liàng】排序，内蒙古、海南、安徽、天津、河南等排在全【quán】国前10位。(2018年6月有效【xiào】信息及投诉【sù】举报【bào】排名前10位情况见表三)
投【tóu】诉举报反【fǎn】映的问题【tí】主要集中在电力行业、新【xīn】能源【yuán】和可再生能【néng】源行业。
电力行业反映【yìng】的问题:一是迎峰【fēng】度夏时期到来，部分地区持续【xù】高温，用电【diàn】负荷明显增加导致【zhì】频繁【fán】停【tíng】电;二是部分【fèn】地区特别是城中村和一【yī】些农【nóng】村【cūn】地区供电能力不足，导致用电高峰【fēng】时段用户端电【diàn】压持续偏低，人民群众日【rì】益增长【zhǎng】的用电需求难以得到满足;三是【shì】部分供电企【qǐ】业工作人员服务行为不规范、主动服务【wù】意识不【bú】强，存在【zài】处【chù】理【lǐ】用户故障报修【xiū】不【bú】及【jí】时、重复收取【qǔ】电费、违规催【cuī】缴【jiǎo】电费等【děng】问题;四是部分电力设施缺乏【fá】日【rì】常【cháng】维护、电【diàn】力线路老旧，存【cún】在安全隐【yǐn】患。
新【xīn】能源和可再生能源行业反映的问题：一是【shì】因【yīn】国家光伏补贴政策调整，部分【fèn】供电企业【yè】以光伏【fú】发【fā】电项目【mù】未纳入国家补【bǔ】贴【tiē】建设规模范围为由不予并网;二是【shì】部分供电企业进行【háng】分【fèn】布式【shì】光伏电【diàn】费结算、垫付光伏发【fā】电项目补贴不及时，引发【fā】用户投【tóu】诉【sù】。
五、处理结果
2018年6月【yuè】，根据国家有关法【fǎ】律法规规定，国【guó】家能源局【jú】派出监管【guǎn】机构对属于监管职责范围的345件投诉举报进行【háng】了受【shòu】理【lǐ】;其他【tā】不属于能源监管职【zhí】责范围的已【yǐ】按照有关规【guī】定进【jìn】行了转办，并【bìng】将相关情况及【jí】时【shí】告知当事人。
对受理的投诉举【jǔ】报事项，国家能源局派出监管机构严格【gé】依据国【guó】家【jiā】有关法律法【fǎ】规及文件规定【dìng】进行处理：一是通【tōng】过责令整改、监【jiān】管约谈等方式【shì】，及时纠正有关企业【yè】的【de】违规行为。如东北能源监【jiān】管局根据【jù】群众【zhòng】集【jí】中反映【yìng】的问题，约谈了部分供电企【qǐ】业负责【zé】人，督促其规【guī】范办【bàn】理流程、保障用户【hù】权益，及时解决了110户自【zì】然人分布式光伏【fú】电【diàn】费结算【suàn】及补贴发放【fàng】不及时的问题;二是通过协【xié】调督促【cù】，加快电能质量、安全隐【yǐn】患等问题的解决【jué】速度，保障群【qún】众正常生产【chǎn】生【shēng】活。如南【nán】方【fāng】能源监管【guǎn】局高度重视迎峰度夏期间的电能质量【liàng】问题，积极协调电网企业进行紧急立项【xiàng】改造、全面排查【chá】整治，及时解【jiě】决了30件群【qún】众反映【yìng】的低电压、频繁停电问题【tí】，有效保障了人民【mín】群【qún】众的用能需求【qiú】。
2018年【nián】6月，已办结投诉举报282件(含部分往【wǎng】月【yuè】结【jié】转)，回访率为100%，回访满【mǎn】意率为81.91%。(2018年6月【yuè】12398热线典型投【tóu】诉【sù】举【jǔ】报事项具体处理情况见附件)
