日前，国家电网公司发布2018年1号文件【jiàn】《关【guān】于坚持以客户为中心进一步提【tí】升优【yōu】质服务水平的意【yì】见》指【zhǐ】出，坚【jiān】持【chí】以客户为中心提升优质服务水平的【de】主要目标是全面【miàn】满足【zú】客户多元化【huà】用能【néng】需【xū】求，构建【jiàn】形成智【zhì】慧车联网、综【zōng】合【hé】能源服务、光伏云网、能源电商等能源服务【wù】新业态。利用【yòng】三【sān】年时间【jiān】，基本建成以客户【hù】为中心的【de】现代服务体系。
在【zài】该文件中提【tí】出的【de】六【liù】大【dà】任务之一的“大力实施八大服务工程，努力夯实【shí】服务【wù】民生之本”中明确“服务脱贫攻坚，实施2018～2020年阳光【guāng】扶【fú】贫行动计划，推进“三【sān】区【qū】两【liǎng】州”深度【dù】贫困地区【qū】和381个国家贫困县电网【wǎng】建设【shè】攻坚。畅通光伏扶【fú】贫接网绿色通道，对纳入【rù】国家计划的村级【jí】光伏扶贫电站【zhàn】项目，以380伏、10千伏并网的，自受理【lǐ】之日起【qǐ】分别在【zài】3个月内、6个【gè】月内具备【bèi】并【bìng】网条件。全力支持公司【sī】定点【diǎn】扶贫的湖【hú】北、青海“四县一区”打【dǎ】赢脱贫【pín】攻坚战”。
2017年底，国家能源局【jú】会同【tóng】国务院扶【fú】贫【pín】办联【lián】合印发《关于下达“十三五”第一批光伏扶贫项目计划的通【tōng】知【zhī】》，下达8689个村【cūn】级光伏扶贫电站，总装机【jī】4186237.852千瓦（约【yuē】4.18GW）的【de】光【guāng】伏扶贫项目计划。此次下达的光【guāng】伏扶贫【pín】电站分【fèn】布在14个省（区【qū】）的236个【gè】光伏扶贫重点县的14556个建档立【lì】卡贫困村，惠及710751户建档【dàng】立卡【kǎ】贫困户。
该文件中【zhōng】明确要求电网公【gōng】司对光伏扶【fú】贫电站要尽快制定接【jiē】入系【xì】统方案，落【luò】实有关【guān】工程建设投资，按照【zhào】绿【lǜ】色【sè】通道高效办理接网手续【xù】，确保接网工程与光【guāng】伏【fú】扶贫项目同期投运。
自2015年启动光伏扶【fú】贫试【shì】点工【gōng】作【zuò】以来【lái】，国家能源局已【yǐ】安排790万千瓦光伏【fú】扶贫项目，截至目前已帮【bāng】扶约80万建【jiàn】档立卡【kǎ】贫困户。据悉【xī】，下【xià】一步，国家能【néng】源局将会同国务院扶贫办在组织地方落实光伏扶贫【pín】实施方案【àn】的基【jī】础【chǔ】上，继续推进实施范围内其【qí】他县的光伏扶贫工作。研究出台《光【guāng】伏扶【fú】贫【pín】电站管理办【bàn】法》，规范【fàn】电站建设运行，加强【qiáng】电站质量安全管理，确【què】保光伏【fú】扶贫实施效【xiào】果。
此外【wài】，该文件还从电力【lì】市场化发展、互联网+营销服务、能【néng】源【yuán】服务【wù】、客户体验、供电服务等【děng】方面进行了详细阐述。
文件原文如下：
国家电网公司关于坚持以客户为中心
进一步提升优质服务水平的意见
国家电网办〔2018〕1号
总部各部门、各分部，公司各单位：
为深入贯【guàn】彻落实习【xí】近平新时代中国【guó】特色社会主义思想和党的【de】十【shí】九【jiǔ】大精神，践行“人【rén】民电【diàn】业为人民”的企业【yè】宗旨【zhǐ】，做好电力先【xiān】行官【guān】，架起党联系群众的【de】连心桥，现就坚持以客户为中【zhōng】心【xīn】进一步提升优质服务水平【píng】提出如下意见【jiàn】。
一、充分认识坚持以客户为中心提升优质服务水平的重大意义
坚持以客户为中心【xīn】提【tí】升优质服务【wù】水平是【shì】公司贯彻落实【shí】党的十九大【dà】精神服务人民【mín】群众美好生活【huó】需要的重【chóng】要举【jǔ】措【cuò】。习近平新时代中国特【tè】色【sè】社会主义思【sī】想强【qiáng】调【diào】坚持以人民为中心的发展【zhǎn】理【lǐ】念【niàn】，把【bǎ】增进人民福祉作为发【fā】展的【de】出发点和落脚点。公司作【zuò】为【wéi】关系国【guó】家能源安全和国计民生的国有重点骨干企业【yè】，是服务保障【zhàng】民【mín】生的重要力量。近年来，公司在【zài】加快各级电网【wǎng】建设、畅【chàng】通服务“最【zuì】后一【yī】公里”、助力脱贫攻【gōng】坚等方面成【chéng】效【xiào】显著【zhe】，但以客户为中【zhōng】心的理念尚未真正落地【dì】，服务质量距离人民群众对美好【hǎo】生活新【xīn】期待【dài】还有差距。面向新时代，必须坚持以客户为【wéi】中心，抓重点、补短板，提供优质【zhì】高效的新【xīn】型供电服【fú】务，更好服务人民美好生【shēng】活需要。
坚持以【yǐ】客户为中心提升优质服务水平是公【gōng】司适应【yīng】电【diàn】力改【gǎi】革要求【qiú】服务经济【jì】社会高质【zhì】量发展的【de】必由之路。中央经【jīng】济工作【zuò】会议指出，我国经济发展【zhǎn】进入【rù】新【xīn】时代【dài】，推动高质量【liàng】发展，是保持【chí】经济持续健康发展的必然【rán】要求。公司作为服务经济社会发展的先行官，是落实新【xīn】发展【zhǎn】理念、深化电力改革、推动高质【zhì】量发展【zhǎn】的重要力量。公【gōng】司在推进“三去一降一补【bǔ】”，提【tí】升电网【wǎng】和公【gōng】司发展质量，助【zhù】力结构调整、布局【jú】优【yōu】化、动能转【zhuǎn】换等【děng】方【fāng】面取得【dé】了显著成效，但在服【fú】务响应【yīng】、服【fú】务效率和价值创造方面还有差距。面对新形势【shì】，必须坚持以【yǐ】客户为【wéi】中心，完善市场【chǎng】化服务体系，优化对各类市场【chǎng】主【zhǔ】体【tǐ】的服务模【mó】式，有效【xiào】释放改【gǎi】革【gé】红利，服务经济社【shè】会高质量发展。
坚持以客户为【wéi】中【zhōng】心提【tí】升优质服【fú】务水【shuǐ】平是公司服务国家能源战略建设具有卓越【yuè】竞争力的世界一【yī】流能【néng】源互联【lián】网【wǎng】企业的内在要求。国家大力【lì】倡【chàng】导绿色发展，提出“四个革【gé】命、一个合作”的能【néng】源发展【zhǎn】战【zhàn】略。电网在能源转型和优化配置【zhì】中具有关键作用【yòng】，公司立足国【guó】情和世界能源变革【gé】趋势，着【zhe】力促进清洁【jié】能源发展，提出建设具【jù】有【yǒu】卓越竞争力的【de】世界一流能源互联网企业的战略目【mù】标，要【yào】求充【chōng】分发挥【huī】电网优化【huà】配【pèi】置资源能力和市场平台功能【néng】，提高电【diàn】网平衡调节【jiē】和源网荷协调互【hù】动水平【píng】。面对新要求【qiú】，必须坚持以客户为中心，保障客【kè】户新型用【yòng】能【néng】设备高效接【jiē】入，服务能源生【shēng】产和【hé】消费革命，促进清洁能源消纳，提升客户能效水平【píng】，打【dǎ】造能源【yuán】服务新业态，为实现公司战略目【mù】标提供新动能【néng】。
二、坚持以客户为中心提升优质服务水平的思路、目标和原则
总体思路：统【tǒng】筹服务党和国家【jiā】工作大局【jú】、服务人民【mín】美【měi】好生【shēng】活、服务经济社会【huì】发展、服【fú】务能源转型的新要求，以建设【shè】具有卓【zhuó】越竞争力的世界一流能源互【hù】联【lián】网企业为战略目标，以“让【ràng】人民生活更美好八【bā】大服务工【gōng】程”为【wéi】抓手，构建供电服务新体系，全【quán】面树立【lì】以客户为中心的【de】服务理【lǐ】念【niàn】。聚【jù】焦人民电业【yè】为人民，提高【gāo】全社会【huì】普遍服【fú】务水平，提供可靠便捷、智慧温馨服务【wù】。聚焦供给【gěi】侧结构性改革，服务电力市场化【huà】改革，强【qiáng】化政【zhèng】企客户【hù】用电服【fú】务，营造良【liáng】好营商环境，提供主动【dòng】高效、绿色增【zēng】值服务。聚焦能源服务新业态【tài】，大力开拓能源服务市场，满足【zú】客户用能需求，打造公司【sī】能【néng】源【yuán】服【fú】务新品牌【pái】。
主要【yào】目标：服务【wù】人民生活更美好的能【néng】力显著增【zēng】强，城乡供【gòng】电能力和可靠性水平明显【xiǎn】提高，人民群众【zhòng】获得感、幸福感全面提升。服务市场化【huà】能力进一步提高，客户【hù】服务能力、市场开拓能力在能源【yuán】行业领先。拓展服务新模式，客【kè】户服务感知和服【fú】务【wù】满意度在公【gōng】共服务行业领先。全面满足客户多元【yuán】化用能需求，构建形【xíng】成智慧车联网、综【zōng】合能源服【fú】务、光【guāng】伏【fú】云【yún】网、能源电【diàn】商等【děng】能源【yuán】服【fú】务新业态。利用三年时间，基【jī】本建成【chéng】以客户为中心【xīn】的现【xiàn】代服务体系。
基本【běn】原则：坚持【chí】客户至上，围绕客户服务一条主线【xiàn】，把客户需求贯穿于公司各项工作，实现“始于客【kè】户需求、终于客户满意【yì】”。坚【jiān】持问题【tí】导向，抓住客户【hù】服务【wù】热点难点，精准发力【lì】，有效【xiào】提升服务【wù】质【zhì】效【xiào】。坚【jiān】持因地制宜，综合考虑地域差异【yì】、市场竞【jìng】争、成本效益等因素，明确服【fú】务边【biān】界，优【yōu】化服【fú】务标准。坚持创【chuàng】新引【yǐn】领，根【gēn】据客户和市场【chǎng】需求变【biàn】化，不断优化服务体系【xì】，创新【xīn】服务体制机制，确保公司在【zài】能【néng】源行【háng】业【yè】的示范【fàn】引领地位。
三、坚持以客户为中心提升优质服务水平的重点任务
（一）大力实施八大服务工程，努力夯实服务民生之本
深入践行“人【rén】民【mín】电业为人民”的【de】企【qǐ】业宗旨，大力推进“让人民生活更美好八大服务【wù】工程”。服务蓝天【tiān】保卫战，核准并建成投运“三交四直”特高压通道，年消纳清洁能【néng】源发电量2.2万亿【yì】千【qiān】瓦时。积极推进北【běi】方地区【qū】清洁取暖5年行动计【jì】划，做【zuò】好北方冬季【jì】电能清【qīng】洁【jié】供暖【nuǎn】服【fú】务，推【tuī】广蓄热【rè】储能保【bǎo】障【zhàng】电采暖技术应用，落实煤改电停电不停【tíng】暖【nuǎn】保障措施，2018年实现【xiàn】电能替代1300亿千瓦时。服务【wù】乡【xiāng】村振兴，推进新一轮农网【wǎng】改造【zào】升级，户【hù】均配变容【róng】量不低于2.2千伏安【ān】。加大供电所【suǒ】基【jī】础设施【shī】改造力度，配齐生产【chǎn】用车，配置5万台【tái】自助【zhù】交费【fèi】终端【duān】，实现【xiàn】每个镇都有营业厅、每个村【cūn】都有服【fú】务点。服务【wù】再电气化，加【jiā】快配电网【wǎng】标【biāo】准化建设改造，2020年城网供【gòng】电可【kě】靠率达到99.99%。深化“电网连万【wàn】家【jiā】、共【gòng】享电气化”活动，利【lì】用【yòng】国【guó】网商城、营【yíng】业厅等渠道，促进居民家用电器拥有量稳【wěn】步增长【zhǎng】。建【jiàn】成公共充电桩【zhuāng】不【bú】少于12万个，全面【miàn】建成覆【fù】盖京津冀鲁【lǔ】、长三角地区所有【yǒu】城【chéng】市及【jí】其他【tā】地区主要城市的公共充电网络，保障电动汽车“出行无忧”。服务脱贫攻坚，实施2018～2020年阳【yáng】光扶贫行动计划，推进“三【sān】区【qū】两州”深度【dù】贫【pín】困地区【qū】和381个国家【jiā】贫困县电网建【jiàn】设攻坚。畅【chàng】通光伏扶贫接网绿色【sè】通道，对纳入国家计【jì】划【huá】的村级光伏扶贫【pín】电站项目【mù】，以380伏、10千伏并网的，自受理之日起分别在3个月内、6个月内具备并网条件【jiàn】。全力支【zhī】持公司定点扶贫的湖【hú】北、青【qīng】海“四县【xiàn】一区”打赢脱贫攻坚战【zhàn】。
（二）服务电力市场化发展，有效释放改革红利
主动服务【wù】政企【qǐ】客【kè】户、售电公司、发电【diàn】企业等各类市场【chǎng】主体，强化服务【wù】能力【lì】建设。优化市场【chǎng】化交易服务，深【shēn】化售【shòu】电公司“一地注册、信息【xī】共享”工作机制，搭【dā】建【jiàn】公开【kāi】透明、规【guī】范高【gāo】效的交易【yì】平【píng】台。完【wán】善中长期电力交易【yì】机制，探索有效统筹【chóu】省间交【jiāo】易与省内交易、中长期交易【yì】与【yǔ】现货交易、市【shì】场交易与【yǔ】电网运行的具体方式，探索促进清【qīng】洁能源【yuán】消纳【nà】的市场【chǎng】化机制，不断扩【kuò】大交易规【guī】模【mó】。稳妥有序推进省级现货市场试点，结合试点优化完【wán】善调度生产组织模式【shì】、业务流程，促进电力市场健【jiàn】康发展。完善市场化【huà】主【zhǔ】体服【fú】务，积极【jí】推进国【guó】家增量配电【diàn】项目试点落地，为项目公司提供优质【zhì】高效并网服务。通【tōng】过引【yǐn】导、免费代理【lǐ】等方式，推动符合【hé】市场准入条件【jiàn】的客【kè】户上平台直接【jiē】交【jiāo】易。完善市场【chǎng】化售电业【yè】务规则和服务流程，为售电公司和市场化客户提供高效便【biàn】捷的电【diàn】费结【jié】算服务。服【fú】务市场【chǎng】有序竞争【zhēng】，超前优化配【pèi】网规划布点，推动配网建【jiàn】设与市场需求【qiú】紧【jǐn】密联动，按照一地【dì】一策、一项目一策，灵【líng】活高效【xiào】参与增量配电项【xiàng】目竞争【zhēng】。加强自备电厂管理，积极协调各级【jí】政府清【qīng】理违法违规【guī】自备机组，大力推进自备电厂清洁替代【dài】。积极推进非【fēi】公【gōng】司优质配电资产移交【jiāo】、回购，推动解决国有企【qǐ】业电力自供区历史遗【yí】留问题。
（三）深化“互联网+营销服务”，拓展服务新模式
充分运用互联网“平台+生态”，实【shí】施“互联网+营【yíng】销【xiāo】服【fú】务”三年【nián】行动计划，变革服务模式【shì】，持续【xù】提升服务水平。实现一体化【huà】线【xiàn】上服【fú】务【wù】，加快传统线【xiàn】下服务向互【hù】联网线上服务模式转变，建设营销服务“网上国网”，建立客【kè】户【hù】聚合、业务融【róng】通、数【shù】据共享的统【tǒng】一【yī】网上服【fú】务【wù】平台，实现交费【fèi】、办电【diàn】、能源服【fú】务等业务“一【yī】网【wǎng】通办”。加强线上渠道【dào】应用推【tuī】广，立足客户体验，实施服务产【chǎn】品迭代开发【fā】，有效聚合客户。推【tuī】进营业厅智能化转型，建设现【xiàn】场【chǎng】移动作业微应用【yòng】，实现线上线下高效协同【tóng】。实现便捷温馨服【fú】务【wù】，针对居民等中【zhōng】小客户，进一步优化办电流程、丰富交费渠道【dào】，推广电子发票、停电信息【xī】主动通知、可【kě】视化抢修等特色服务【wù】，实现【xiàn】客户“一次都【dōu】不跑【pǎo】”。设【shè】置营业【yè】厅“电管家【jiā】”，推广线【xiàn】上渠道，推介家【jiā】庭新型用能【néng】设备。研【yán】究基于智能电能表数据分析负【fù】荷特征技术，为客户提【tí】供用能分析及改进建议。深化跨界共【gòng】享服【fú】务应用，加快【kuài】“多表合一”信息采【cǎi】集建【jiàn】设【shè】应用，推广基于智能【néng】电【diàn】能表扫码共享用电功能，为农业【yè】排【pái】灌等临时用电提【tí】供便捷服【fú】务。实现【xiàn】主【zhǔ】动增值服务，针对政企客户，将被动坐商服务【wù】向主【zhǔ】动上【shàng】门服务转变，整合现有服务资源和力量，灵【líng】活配置【zhì】由政企【qǐ】客户经理、配电规划人【rén】员【yuán】、工程项目【mù】经理、综合【hé】能源服务人员【yuán】组成的【de】专业化团队，持【chí】续优化业扩接电、安全用电等传统【tǒng】服务，主动为客户【hù】提供【gòng】能效诊断与【yǔ】改造、综合能源服务等一揽【lǎn】子方案，拓展增值【zhí】服【fú】务，增强【qiáng】客【kè】户粘性，以服务赢得市场。
（四）开拓能源服务新业态，满足客户多元化用能需求
融合公司“双创”体系建设，依托【tuō】能源技术与物联通信技【jì】术，聚焦新【xīn】型用【yòng】能【néng】需求和服务热【rè】点【diǎn】，大力构建能【néng】源服【fú】务新业态。打造智慧车联网服【fú】务新业态，针对车联网充电桩接入少、产业链条不完备、服务能【néng】力不强等热点问题，加快推广有序充放电，研究电池储能等【děng】新【xīn】型用【yòng】能服务【wù】模式，服务【wù】电动汽车产业快速【sù】发展【zhǎn】。拓展【zhǎn】智慧车联网【wǎng】价值链，与公【gōng】共服务【wù】行业、电动【dòng】汽车企【qǐ】业、电动汽车【chē】租【zū】赁企业深【shēn】化战略合作，构建“电动汽车+”服务生【shēng】态圈。打造【zào】综合能源【yuán】服务新业态，挖掘园区、商业楼【lóu】宇【yǔ】等重【chóng】点客【kè】户【hù】在降低用【yòng】能成本、提高能【néng】源综合利用效【xiào】率等方面服务【wù】需求，依托公司能效数据共享平【píng】台【tái】，发【fā】挥能源数据资源优势【shì】，为客户提供能效【xiào】改进服务。统筹运用分布【bù】式【shì】发电、冷【lěng】热电【diàn】三【sān】联【lián】供、储能【néng】等技【jì】术，大【dà】力【lì】推进电【diàn】水气【qì】热终端一体化综合用【yòng】能、市场化【huà】售电等综合能源服务。做好雄安新区【qū】、苏州同里【lǐ】等示【shì】范项目【mù】建【jiàn】设。打造光伏云网服务新业态，针对分布式光伏项目选型难、运维【wéi】难、结算【suàn】难、融资难等【děng】难点，主动【dòng】提供采【cǎi】购安【ān】装、报装接电、运行监控、电费发放、智能运【yùn】维、金融保险等【děng】综合服务，为政【zhèng】府、运营商【shāng】提供产业规划【huá】、运行分析、效【xiào】益评估等大数据服务，构建光伏云【yún】网【wǎng】服务生态圈。打造【zào】能源电商服务新【xīn】业【yè】态，深化电e宝智能交费服务，拓展水、气、热、有线电视【shì】等民【mín】生交费领域【yù】。推广企业电【diàn】费网【wǎng】银，向政企客户提供B2B电费【fèi】综合服【fú】务，探索建设适【shì】应现【xiàn】货市场和中长期市【shì】场【chǎng】交易支付平台。
（五）有效解决服务短板，持续提升客户体验
聚焦供电服【fú】务热点【diǎn】，加强【qiáng】服务精益管控，规【guī】范【fàn】服务【wù】行为，提升【shēng】客户【hù】体验。治理配网薄【báo】弱环节，加【jiā】强配电网规划建设，加大配网投【tóu】资【zī】力度【dù】，完善配网网架结构，提升智能化水平，优化配网运行方【fāng】式，加强设备【bèi】精益管理【lǐ】，有效消【xiāo】除【chú】配网【wǎng】局部【bù】“卡脖子”和低电压现象。全面提升业扩【kuò】接电【diàn】服务【wù】质效，落实10千伏、推进110千伏业扩配【pèi】套电网项目和工程建【jiàn】设【shè】权限下放，创【chuàng】新物资供应模式，构【gòu】建市县公司为主体、专【zhuān】业部【bù】门协【xié】同【tóng】推进的业扩配套【tào】工程管控机制。开展业扩接电专项【xiàng】治【zhì】理，严格业扩接电全时系统流转【zhuǎn】、分环【huán】节【jiē】回访，高、低压业扩环节分别精简至4个和3个，10千伏、400伏非居民业扩项【xiàng】目平均接【jiē】电【diàn】时间分别【bié】压缩至80天【tiān】和30天【tiān】，35千【qiān】伏及以【yǐ】上【shàng】业扩项目接电时【shí】间通过合同明【míng】确。公【gōng】开电网可用容量信息，实现【xiàn】就近接入、先到先接；推行客户工程典型设计【jì】，严控集体企业承揽客户工程造价并纳入监审范围，实现客【kè】户【hù】接电费用下降30%，力争2018年【nián】世【shì】界银行“获得电力【lì】”指【zhǐ】标【biāo】排名进入前60位【wèi】、2019年进入【rù】前50位。深化主动【dòng】抢【qiǎng】修服【fú】务，充分发挥【huī】供电服务指【zhǐ】挥平台功能【néng】作用，推【tuī】广配网设备状态主动监测【cè】预警【jǐng】等【děng】措施，完善智能【néng】电能表停电事件主动上报功能，实现故障快【kuài】速研判和准确定位，即时调派抢修资【zī】源，提升抢修效率【lǜ】。严【yán】格规【guī】范服务行为，强化95598、营【yíng】业【yè】窗口规【guī】范化建设【shè】，认真落【luò】实“一口对外、首问负责、一次性告知、限【xiàn】时办结”。加强【qiáng】对服务关键岗位和【hé】重【chóng】点【diǎn】业务管控，规【guī】范服务行为【wéi】，严【yán】格【gé】电能表【biǎo】换装【zhuāng】程序手续，有【yǒu】效治理乱收费现象。
（六）构建供电服务新体系，为提升服务水平注入活力
坚【jiān】持以【yǐ】客【kè】户为中心，强化资源【yuán】整合、深化组织变革、再造服务流程【chéng】、完善保【bǎo】障机制，着力构建供【gòng】电服务新体系，2018年开展【zhǎn】试点建设，推进服务水平持【chí】续提【tí】升。强化资源整合【hé】，推进营【yíng】配调业务协调融合，探索城区低压网格化综合服【fú】务模式，加强“一专多能”台区经理队伍【wǔ】建【jiàn】设，实现现场服务一支队【duì】伍、一次【cì】满足客【kè】户诉求【qiú】。强化95598在线【xiàn】客服【fú】对线上办【bàn】电服务支撑。深化组织变革，结合“互联网+”、营配调贯通【tōng】和营销自【zì】动化技术深化应用，优化服务组织体系。深化“全能型”乡镇【zhèn】供电【diàn】所建【jiàn】设【shè】，全面推广地市【shì】公司供电服务指挥平【píng】台，完善园【yuán】区供电服务机【jī】构。推行政企【qǐ】客户经理制、营业厅【tīng】电管家制。强化省级综合能源【yuán】服务【wù】公司、电动汽车公司服【fú】务能力建设。再造【zào】服务流程，结合服务资【zī】源整【zhěng】合和组织变【biàn】革，全面梳理优化业【yè】扩接电、主动抢修、“互联网+营销服务”等【děng】业务流【liú】程。立足客户【hù】需求【qiú】响应、政府【fǔ】监【jiān】管要【yào】求和公司【sī】承受能力，因地制宜形【xíng】成覆盖服务提供标准、服【fú】务技【jì】术标【biāo】准、供电服务规范【fàn】的服务标准新体系【xì】。完善保障机制【zhì】，强化全过程服务【wù】责【zé】任制和全【quán】流程考核机【jī】制，健全【quán】业务【wù】授权和制【zhì】衡机制，完善【shàn】服务投入【rù】保障机制，研【yán】究【jiū】构建新【xīn】兴【xìng】业务市场【chǎng】化运营激励等【děng】新机制，为【wéi】优质服务、拓【tuò】展【zhǎn】市场提供有力支撑。
四、强化【huà】措施保障，确保坚【jiān】持【chí】以【yǐ】客户【hù】为中心提升优质服务水平取得实效
强【qiáng】化组【zǔ】织保障。各单位成【chéng】立以客户为【wéi】中心提升【shēng】优质服务【wù】水平工作领导小组和工作小【xiǎo】组，加强【qiáng】指挥协【xié】调【diào】，细化工【gōng】作方案，确保工作【zuò】有序【xù】推进，服务体【tǐ】系高效运转，服务【wù】水平显著提升。
强化【huà】技术保障【zhàng】。结【jié】合服务流程再【zài】造，完善营销【xiāo】业务系统应用【yòng】和标准化设计，完成系统功能适应性【xìng】调整。强化信息【xī】共享，打破专【zhuān】业壁【bì】垒，拓展统一网上服务【wù】平台的高级应【yīng】用【yòng】，提高【gāo】服务支撑能力。
强化人才【cái】保障。调整优化服务定员和岗位设【shè】置，通过盘【pán】活存【cún】量、招聘【pìn】录用等【děng】方式【shì】补【bǔ】充所需技术人才，优化充实一线营销队【duì】伍。完善乡镇供电所人员培训和考核分配【pèi】机【jī】制【zhì】，激【jī】发组织【zhī】活力。
强化【huà】监督保障。基【jī】于客户视角，完善服务监【jiān】督【dū】评【píng】价【jià】体系，深入【rù】开展第三方满【mǎn】意【yì】度测【cè】评。强化95598服务监督，加强服务数据和敏感问【wèn】题分析，促进问题整改【gǎi】，形【xíng】成【chéng】闭环管理，持续提升服务水平。
国家电网公司
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来源：国家电网公司
